Estamos viviendo una época muy complicada para cualquier negocio, aunque es verdad que ciertos sectores se están viendo más afectados que otros. Pero, independientemente de la actividad de tu empresa, de si ha tenido que cerrar sus puertas temporalmente o de si has optado por el teletrabajo, hay algo que ninguna empresa debería dejar de hacer: comunicar.
Debes hacerlo con el propósito de informar sobre la actividad de tu empresa y ofrecer tus productos o tus servicios y si estos han sufrido alguna modificación. Con la información que transmites, estarás ayudando a que tus clientes conozcan lo que necesitan saber de tu empresa en estos momentos de tanta incertidumbre.
Ya te lo comentábamos en uno de nuestros artículos anteriores: la comunicación con tus clientes va a ser parte fundamental de tu estrategia de marketing, mientras dure el confinamiento y también después.
No desaparezcas
Es lo que vemos que ha ocurrido con muchas pequeñas empresas: en cuanto se anunció el inicio del confinamiento, dejaron de lado sus redes sociales y blogs y cancelaron todas sus campañas publicitarias. ¿Te suena? ¿Has visto a alguna empresa que haya seguido esta estrategia?
Dejar de comunicar crea incertidumbre y nerviosismo en tus clientes y prospectos. No sabrán a qué atenerse, sobre todo en una circunstancia como esta, en la que la gran mayoría están encerrados en casa. La comunicación a través de canales digitales siempre ha sido importante, pero ha pasado a ser fundamental en estos momentos. Nuestra conexión a internet nos abre una ventana al mundo exterior y nos ayuda a mantenernos conectados: aprovecha esta oportunidad y hazles saber a tus clientes que sigues ahí. Cuéntales cuál es la situación de tu negocio en todo momento: ¿ha parado su actividad por completo? ¿estáis teletrabajando y todos vuestros servicios se mantienen sin cambios? ¿solo ofrecéis parte de vuestros servicios?
No hagas como si no pasara nada
Otro error es seguir con la estrategia de marketing trazada como si nada ocurriera. Con una crisis sanitaria que ha tenido impacto a nivel global, es inútil hacer como si no hubiera pasado nada o como si a tu negocio no le hubiera afectado lo más mínimo. A estas alturas, ya sea porque te has visto obligado a teletrabajar, a cerrar o por los cambios en los hábitos de consumo de tus clientes, es prácticamente imposible que no hayas notado nada.
Al igual que en el punto anterior, todo pasa por hablar con tus clientes. Sé honesto y comunícales en todo momento la situación de tu negocio. Adapta tus campañas y tus mensajes a las circunstancias externas, para hacerles ver que sigues ahí.
Entonces, ¿cómo debo comunicarme con mis clientes?
El canal digital que elijas para comunicarte con tus clientes depende de tu estrategia de marketing general, aunque es un buen momento para explorar nuevos canales que no habías probado hasta ahora. Utiliza tu sitio web para incorporar banners informativos, escribe artículos sobre la temática en tu blog, mantente activo en redes sociales, envía comunicaciones por email, aprovecha para hacer branding en los canales de publicidad de pago… Y si tienes una tienda online: ¡sácale partido!
Dejando de lado el canal que elijas para comunicarte con tus clientes en estos momentos de crisis, hay una serie de pautas que deberías tener en cuenta a la hora de transmitir tu mensaje:
- Sé sincero: no hace falta que le detalles al cliente los pormenores de tu empresa, pero sí deberías ser sincero con él sobre la situación. Sobre todo si se trata de una modificación en los servicios que le podrían afectar de forma directa. Tus clientes y seguidores apreciarán este gesto, lo que generará confianza en tu marca.
- Sé positivo: no te dejes llevar por el pánico ni trasmitas un mensaje pesimista. Analiza los datos de tu negocio con objetividad y actúa en consecuencia, sin anticiparte a lo que crees que ocurrirá. Está bien ser previsor, pero de nada sirve adelantarse a acontecimientos que aún no han tenido lugar. Transmite a tus clientes y seguidores un mensaje de tranquilidad, haciéndoles saber que estás ahí en caso de que te necesiten y cómo va a actuar tu empresa en cualquiera de los posibles escenarios.
- Sé proactivo: no esperes a que tus clientes sean los que acuden a ti; toma la iniciativa y contacta tú con ellos. Ofréceles descuentos, pruebas gratuitas, reduce gastos de envío, amplía tu horario de atención, crea nuevos canales de comunicación más directa… En definitiva, sé el primero en dar el paso para eliminar cualquier fricción.
- Sé flexible: ahora más que nunca toca adaptarse a las circunstancias. Y hemos tenido que hacerlo en un periodo muy corto de tiempo. Esto supone incorporar una serie de cambios para los que algunas empresas estaban más preparadas que otras. Gran ejemplo de ello es el teletrabajo, que se ha implementando de forma forzosa en empresas que ni se atreverían a pensar en ello hace tan solo 1 mes. LAs empresas han adaptado sus procesos, han priorizado aquellas tareas que ahora son imprescindibles y aplazado las que ya no son tan urgentes. Toca traducir esa flexibilidad también a la relación con tus clientes.
En alGenio nos estamos esforzando por aplicar todos y cada uno de estos puntos. Para nosotros, la relación con nuestros clientes es fundamental. Nos sentimos orgullosos de que nos consideren su departamento de marketing y de trabajar codo con codo con ellos. Por eso estudiamos uno a uno los casos de cada uno de nuestros clientes, para ver cuáles son los mejores pasos a seguir según su negocio en relación al marketing.
