Desde hace tiempo el Social Commerce ha pasado de ser una tendencia a convertirse en una necesidad para muchos negocios. Cada vez son más los consumidores que deciden comprar un producto influenciados por esta estrategia, por lo que las redes sociales se están poniendo las pilas para poder incorporar el e-commerce íntegro dentro de su plataforma.
Para entender este mundo de oportunidades de negocio necesitamos, a su vez, entender el rol que el Social Commerce ocupa dentro de la experiencia de usuario. ¡Vamos allá!
Empecemos por el principio: ¿Por qué el Social Commerce es una oportunidad de negocio?
Fácil. Las posibles fricciones que nuestros potenciales clientes pueden tener a lo largo del proceso de compra, tales como falta de omnicanalidad de la marca, miedo a ser estafados, pasos dubitativos en el proceso de compra o una difícil política de devolución, entre otras, hacen que los usuarios tengan una mala experiencia con la marca.
El Social Commerce crea la posibilidad de asociar el entretenimiento a la compra social. Lo que hace que las marcas tengan una relación cercana y natural con los usuarios con el objetivo de cubrir esas fricciones.
El Social Commerce crea una percepción lúdica de la propia compra
Para que una estrategia de Social Commerce funcione, las marcas tienen que tener bien localizadas qué fricciones tienen para poder transformarlas en oportunidades.
El rol del Social Commerce dentro de la experiencia de usuario
Más del 60% de consumidores consultan las redes sociales de las marcas antes de realizar una compra y el 58% considera que estas les influyen en la decisión final de compra. Por ello, integrar el proceso de compra dentro de la experiencia de navegación en una red social es vital para establecer esa relación más personal con nuestros potenciales clientes y aumentar la tasa de compra.
El social commerce va más allá de lo transaccional y se va posicionando como una forma de relacionarnos con los consumidores.
Para conseguir una experiencia óptima hay que tener en cuenta ciertos aspectos tales como:
¿Tu producto soluciona realmente las necesidades de tus consumidores?
No basta con un “creo que sí” hay que hacer un estudio en profundidad. Si la respuesta es “sí”, el Social Listening te ayudará a responder preguntas más específicas, aprovechando las conversaciones de los usuarios para potenciar las características del producto y resolver dudas desde el inicio de la relación con nuestros potenciales clientes.
En resumen, el Social Commerce ayuda a obtener información relevante sobre las fricciones de los potenciales clientes hacia nuestros productos para poder responderlas a tiempo.
No vale con publicar tus productos a lo loco. Mimetízalos con tu estrategia en redes y aporta valor
Los productos no pueden aparecer de manera aislada sin contexto alguno y con el único mensaje de “compra, compra, compra”. Las redes sociales son medios de entretenimiento y diversión que nos permiten camuflar nuestros productos y servicios con la estrategia planificada previamente.
Es decir, hacemos un mix entre la estrategia genérica de redes sociales y la estrategia de Social Commerce para conseguir que los usuarios interactúen con nuestros productos de manera natural sin ponerlo delante de sus ojos “a la fuerza”.
¿Crees que la venta es el último paso? Error
Hay que entender que los consumidores se encuentran con nuestros productos de forma orgánica, guiados por el “algoritmo” basado en sus intereses.
Para cuidar esta relación, los potenciales clientes necesitan un acompañamiento mucho más cercano que les proporcione seguridad desde la consulta, la compra, la venta y la posventa.
Los chatbots se han convertido en el aliado por excelencia de las marcas. Estos nos dan la posibilidad de dejar mensajes básicos programados o incluso crear un guión para resolver ciertas dudas recurrentes de los usuarios. Gracias a los chatbots el tiempo de respuesta es menor.
Cabe destacar que si las consultas son diversas o más complicadas, la respuesta personalizada de tu equipo garantizará una buena experiencia con tu marca.
Si tu negocio supone recurrencia de compras, un buen servicio de postventa aumentará la frecuencia de adquisición de tus clientes recurrentes, además de convertirlos en prescriptores de tu marca. Las ventas de clientes recurrentes y nuevos referidos serán mucho más económicas que la compra de un nuevo cliente que no nos conoce apenas y tiene que pasar por todo el embudo de compra.
¿Conoces la ruta que siguen los consumidores hasta llegar a nuestro producto?
El customer journey recoge todas las fases por las que una persona pasa desde que identifica una necesidad hasta que adquiere el producto o servicio que la satisfaga. Mantenerlo actualizado te permitirá mejorar su experiencia e impactarlos de la manera más natural y cercana posible.
Los contenidos que generamos tienen que estar estrechamente ligados a los hábitos de consumo y aplicar un criterio omnicanal para transmitir correctamente nuestra propuesta de valor.
Tener claro dónde tenemos que estar
Este es un problema más que común que no solo afecta al Social Commerce. Muchas marcas tienen la necesidad de estar presentes en redes sociales sin entender qué redes son beneficiosas para la marca y cuáles no.
Quizás lo más común es pensar “cuantos más sitios, mejor”, pero la realidad es muy diferente. Estar presente en todas las redes habidas y por haber puede crear frustración por no conseguir los objetivos marcados y hacer que los esfuerzos al generar contenido sean en vano.
Sería bastante raro encontrar a un frutero vendiendo sus productos en un bufete de abogados ¿verdad? Pues con las redes sociales pasa lo mismo. Estar en el lugar correcto de la forma correcta te ayudará a hacer crecer tu negocio y tener una buena imagen online.
El Social Commerce en función de cada red social
Para poder acceder a Instagram Shopping debes tener el perfil configurado como empresa y conectada a tu página comercial de Facebook. Destaca por la facilidad de uso ya que únicamente tienes que realizar una publicación en el feed y etiquetar tus productos, de esta manera, el usuario que esté interesado en el producto solo tiene que clicar en él.
No existe diferencia entre las publicaciones normales y las que tienen productos etiquetados. Además, para mejorar la experiencia del cliente, puedes crear colecciones y clasificar los productos por categorías.
Una de las principales ventajas de la app es que da visibilidad a tus productos basándose en las preferencias e intereses de los usuarios.
El catálogo de productos está sincronizado con tu e-commerce. Esto te permite ahorrar tiempo ya que los productos se añaden automáticamente.
Otra de las integraciones de Facebook que nos permite dar un paso más es la posibilidad de interactuar con nuestros potenciales clientes a través de WhatsApp y Messenger. Esto hace que puedas dar un servicio de atención al cliente mucho más ágil y personalizado.
TikTok
El crecimiento de TikTok es vertiginoso siendo una de las redes sociales más populares a nivel mundial y con una de las tasas de engagement más altas.
Esta nueva función ya ha llegado a Reino Unido y Estados Unidos y muy pronto estará disponible en más países.
Para utilizar TikTok Shopping lo primero que tienes que hacer es configurar tu cuenta como empresa. Una vez hecho el cambio, se activará la pestaña de compras y podrás sincronizar los artículos que tendrás a la venta a través de tu e-commerce.
El 90% de los usuarios utilizan Pinterest para inspirarse a la hora de realizar sus compras. Y es que, ¿quién no ha utilizado Pinterest para inspirarse con la decoración de una habitación?
Qué mejor respuesta que, además de servir como biblioteca de tendencias, dar la posibilidad de poder comprar directamente desde la plataforma esos mismos productos que inspiran a los usuarios.
Además, para generar confianza con tus clientes, puedes verificar tu perfil y recibir una insignia de vendedor verificado.
Twitter se caracteriza por su espontaneidad y fluidez en las conversaciones entre usuarios. Poder acercar productos relacionados con dichas conversaciones permite cubrir una necesidad de manera natural y cercana.
Tus productos cubren una necesidad y la fluidez en las conversaciones en Twitter hacen que el Social Listening sea casi obligatorio para conocer qué necesitan nuestros potenciales clientes y cómo lo necesitan.
Al igual que en TikTok, esta opción está solo disponible en Estados Unidos y se espera que muy pronto llegue a nuestro país.
¿Aún no tienes una estrategia de Social Commerce para tu tienda online? Te lo decíamos al principio del artículo, se ha convertido en una necesidad.
Aplicar el Social Commerce a tu estrategia de venta conlleva una serie de pasos necesarios para implementarlo de la manera correcta. Partir de una redes sociales optimizadas y enfocadas a nuestro usuario final es la base de todo Social Commerce.
Como ves, es una carrera de fondo en la que cada acción tiene una finalidad y unos objetivos con el fin de conectar y transmitir confianza a través de un contacto periódico.
¿Están tus redes sociales preparadas para implementar esta estrategia? ¿No sabes en qué redes sociales debe estar tu negocio?
Si no sabes por dónde empezar, no te eches las manos a la cabeza. Todo inicio implica cambios, optimización y un guión que nos marque los pasos a seguir. En alGenio queremos ayudarte a abrir las puertas a esta oportunidad de negocio y potenciar tus ventas ¡Allá vamos! 🚀
